¿Qué es el customer experience?

¿Qué es el customer experience?

Cuando se trata de marketing, todo debe tomarse como parte de un proceso que busca satisfacer las necesidades del clientes con nuestros productos. Pero esta satisfacción de hecho va más allá del producto o servicio que estamos ofreciendo, incluye la experiencia misma del acercamiento del cliente hacia el producto. Aquí entra un concepto muy importante para el Inbound Marketing: el Customer Experience (cx).

El Customer Experience es una perspectiva en la cual nos enfocamos en las experiencias que viven nuestros clientes durante todo el proceso de la compra del producto. Con el Customer Experience, queremos no solo conocer las emociones que sintieron nuestros clientes durante el proceso de la compra, sino esta información para ofrecer mejores experiencias que asegurarán que el cliente vuelva no solo por el producto, sino, también, porque sabe que la experiencia que tendrá con nuestra empresa va a ser satisfactoria y sin inconvenientes.

El Customer Experience es un ejercicio que debe realizarse de manera transversal y que se ejerce en todos los departamentos de la compañía. Esto sirve para dar con diferentes puntos de vista que completen una Experiencia de Cliente desde todos los sectores de la empresa.

Pilares del Customer Experience

Se puede determinar una jerarquía de experiencias que buscamos para los clientes, considerando esta jerarquía podemos tener una idea de los elementos más importantes a trabajar en el Customer Experience.

  • Proveer información útil:

Esta es la forma más básica de Customer Experience, enfocada en algo que deben hacer todas las empresas si desean que sus clientes se sientan satisfechos con el servicio.

Ofrecer información clara sobre qué hacer en cada situación que puede presentarse con nuestro producto o servicio es esencial. Por ejemplo, digamos que somos una empresa del área tecnológica y nuestro cliente tiene un inconveniente; ¿no sería beneficioso que el cliente recurra a nuestros propios recursos, en lugar de tener que navegar por la web buscando tutoriales realizados por terceros?  Esto no solo dejaría una mejor imagen de nuestra marca, sino que el cliente recordará a la misma empresa como la fuente de información para resolver los problemas que tenga con el producto.

  • Resolver problemas cuando sea necesario:

Aunque suene lógico, no es una acción universalmente practicada en todas las empresas. De hecho, es más bien común que en el servicio al cliente se ofrezcan acciones que tienen poco que ver con lo que necesita resolver el cliente, como a veces ocurre con las empresas telefónicas.

Que resolvamos los problemas que enfrentan nuestros clientes de forma satisfactoria y directa, siempre cuando sea posible, dará una experiencia al cliente que resultará muy positiva, y demostrará nuestro compromiso con satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

customer experience

  • Satisfacer las necesidades del cliente

Resolver problemas no es necesariamente lo mismo que satisfacer necesidades. Aquí tenemos que prestar atención al detalle con respecto a todas las cosas que podrían necesitar nuestros clientes; información, guías, catálogos más detallados dependiendo del producto, o un servicio al cliente las 24 horas, etc. Todas estas cosas pueden ayudarnos a satisfacer todas las necesidades del cliente conforme se vayan presentando solicitudes que no necesariamente impliquen resolver problemas relacionados a nuestro servicio o producto.

  • Hacer que el cliente se sienta seguro y empoderado

Un ideal del Customer Experience es que la experiencia entre la marca y el cliente no sea solamente una transacción con el producto, sino que el cliente se sienta empoderado en su vida diaria gracias a las facilidades que el producto le da. Un ejemplo de esto es el trabajo que hace Apple con sus productos, pues provee no solo un teléfono inteligente o una computadora, sino toda una identidad y comunidad con la que el cliente se identifica; esta relación lleva a que mejoren considerablemente la experiencia del cliente.

 

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Sábado, 13 Agosto 2022